Project Recovery - zarządzanie kryzysem w projekcie PDF Drukuj Email

Czwartek, 12 czerwca, godzina 18.30.
Dzwoni telefon...

- Panie Jacku, czy ja dobrze pamiętam że wasza firma zajmuje się zarządzaniem kryzysem?
- Tak
- Bo my właśnie mamy kryzys. 17 kwietnia wdrożyliśmy nową wersję systemu ERP i firma praktycznie przestała działać, czy mógłby się pan jutro spotkać z  prezesem?
- Oczywiście
- Świetnie! W takim razie zapraszam do nas na spotkanie z Zarządem jutro o 10:00.

W piątek rano na spotkaniu z Członkiem Zarządu odpowiedzialnym za IT oraz szefem sprzedaży poznaję rozmiary kryzysu.
Po wdrożeniu nowej wersji systemu ERP procesy  sprzedaży, dystrybucji i ewidencji księgowej zostały praktycznie sparaliżowane.


Firma miała szczęście w nieszczęściu, jej sprzedaż jest sezonowa i paraliż informatyczny poza sezonem miał niewielki wpływ na wynik finansowy. Nie ulegało jednak wątpliwości, że jeśli firma nie odzyska pełnej sprawności przed nadejściem sezonu, zniknie z rynku. Od dwóch miesięcy lokalni informatycy wraz z zespołem dostawcy bezskutecznie próbowali uruchomić system i nic nie wskazywało na to, że sytuacja się poprawi w przewidywalnym czasie.

Kryzys - mnie to nie dotyczy
W pierwszym momencie wydaje się, że powyższy opis dotyczy sytuacji mało prawdopodobnej, wręcz niemożliwej. Przecież dziś żaden szef IT nie dopuściłby do uruchomienia systemu bez odpowiedniego przetestowania, a w mało prawdopodobnym przypadku totalnej awarii podjąłby decyzję o rollbacku do poprzedniej działającej wersji systemu - prawda?

A jednak każdy z nas słyszał o totalnej niewydolności Błękitnej Linii, o wielkiej awarii systemu VISA czy problemach z systemem informatycznym PKO BP. Powyższe kryzysy miały miejsce w firmach, w których było to praktycznie nie możliwe - zaawansowanych technologicznie, dysponującymi infrastrukturą, wiedzą i procedurami gwarantującymi bezpieczeństwo na najwyższym poziomie. A jednak miały miejsce...

Wielkie awarie systemów IT i związane z tym sytuacje kryzysowe są faktem, tak samo jak pożary, powodzie, huragany i trzęsienia ziemi. Niezależnie od tego, jak mało prawdopodobne jest to, że wydarzą się właśnie w Twojej firmie, warto wiedzieć jakie działania podjąć, kiedy to nastąpi.


Czy pali się już dostatecznie mocno, żeby wezwać strażaków?

Z naszych doświadczeń wynika, że wszystkie firmy, które znalazły się w trudnej sytuacji w pierwszej kolejności starały się zażegnać kryzys we własnym zakresie. Jest to naturalna reakcja na sytuację zagrożenia - w pierwszej chwili staramy się samodzielnie ugasić pożar. Dopiero kiedy sytuacja zaczyna nas przerastać szukamy pomocy na zewnątrz - wzywamy straż pożarną.

Zwykle jednak trudno jest jednoznacznie stwierdzić czy pali się już dostatecznie mocno - czy nadszedł odpowiedni moment aby wezwać pomoc.
Decyzję opóźnia także brak wiedzy do kogo się w tej spawie zwrócić. O ile w przypadku pożaru każdy zna numer ratunkowy do straży pożarnej, o tyle w przypadku awarii systemu informatycznego odpowiedź na pytanie do kogo zadzwonić po pomoc nie jest tak oczywista. W efekcie, w wielu wypadkach firmy, które znalazły się w sytuacji kryzysowej wzywają specjalistów od zarządzania kryzysem zbyt późno lub wcale, przez co narażone są na większe straty i późniejsze przywrócenie sprawności operacyjnej.

Nikt nie może mi pomóc
Kolejna pojawiająca się wątpliwość dotyczy tego, czy ktokolwiek z zewnątrz może efektywnie pomóc w opanowaniu kryzysu w firmie i czy ma szanse zrobić to lepiej niż pracownicy firmy wspierani przez konsultantów dostawcy systemu. Czy ich brak znajomości firmy i systemu nie wywoła tylko dodatkowego zamieszania i nie obciąży dodatkowymi pracami osób które powinny 100% swojej energii poświęcić na rozwiązywanie problemów?

Praktyka pozuje, że jest wręcz odwrotnie - doświadczeni specjaliści od zarządzania sytuacją kryzysową nie tylko nie absorbują cennych zasobów firmy, ale pomagają w pełni wykorzystać ich potencjał, który w kryzysie zwykle dramatycznie spada. Aby lepiej zrozumieć, jak sytuacja kryzysowa wpływa na efektywność organizacji wróćmy do przykładu naszego klienta.

Przewlekła niewydolność i reanimacja

Firma wdrożeniowa od kwietnia cały czas usuwała usterki w systemie, ale w ich miejsce pojawiały się nowe. Dostawca od dwóch miesięcy obiecywał, że wkrótce rozwiąże problemy. Zarząd, podejmując decyzje, opierał się na informacjach od dyrektora IT i dostawcy, ale brakowało mu obiektywnej opinii o faktycznym stanie prac. Użytkownicy końcowi byli zniecierpliwieni i zmęczeni obecną sytuacją. Informatycy nie wiedzieli jak dzielić czas między usuwanie błędów i przyjmowanie kolejnych zgłoszeń o usterkach od użytkowników. Rosły napięcia i konflikty. Emocje coraz częściej miały istotny wpływ na ocenę sytuacji, podejmowane decyzje oraz efektywność komunikacji pomiędzy użytkownikami, IT, a dostawcą. Brak procesów monitorowania sytuacji i podejmowania decyzji o kolejności rozwiązywania problemów sprawiał, że organizacja stopniowo pogrążała się w chaosie, a efektywność wykorzystania zasobów dramatycznie spadała.

Naszym celem była reorganizacja procesów rozwiązywania problemów w taki sposób, aby:

1. Uzyskać kontrolę nad sytuacją - znać wiarygodne terminy rozwiązania problemów oraz faktyczny poziom ryzyka przekroczenia krytycznych terminów (początek sezonu).
2. Odciążyć krytyczne zasoby (programiści IT) od wszelkich zadań, które mogą być wykonane przez inne osoby, w szczególności prowadzenie dokumentacji i raportowanie, ustalanie priorytetów, poprawa błędów w danych, planowanie prac.
3. Umożliwić efektywne zaangażowanie dodatkowych zewnętrznych zasobów programistycznych
4. W odpowiednim momencie wprowadzić w życie działania zaradcze minimalizujące negatywne skutki nieprawidłowego działania systemów.

Wprowadzenie specjalistów od zarządzania kryzysem umożliwiło natychmiastową poprawę efektywności, poprzez wdrożenie procesów kontrolnych oraz wprowadzenie naturalnych filtrów emocjonalnych. Użytkownicy zgłaszali problemy do naszych konsultantów, którzy je rejestrowali i przekazywali do zespołu IT. Jako osoby z zewnątrz specjaliści K2 Consulting stanowili naturalną barierę, która nie przepuszczała emocji i jednocześnie weryfikowała kompletność i jednoznaczność informacji. Stanowiąc interfejs pomiędzy użytkownikami, IT, dostawcą i Zarządem zespół kryzysowy posiadał informacje o statusie problemów i postępie ich rozwiązywania. Umożliwiał Zarządowi podejmowanie decyzji o kolejności rozwiązywania problemów i zapewniał że decyzje te były wcielane w życie.

Od czwartkowego telefonu do pełnego wdrożenia procesów zarządzania kryzysem które objęły blisko 70 pracowników klienta i firmy wdrożeniowej upłynęło niespełna 10 dni.

 

Dziś już wiemy, że cała historia zakończyła się dla naszego klienta szczęśliwie. Dzięki procesom kontrolnym z odpowiednim wyprzedzeniem Zarząd uzyskał informacje, że rozwiązanie wszystkich problemów przed rozpoczęciem sezonu sprzedaży jest mało prawdopodobne. Dzięki temu we właściwym momencie podjął decyzję o wdrożeniu planów awaryjnych. W efekcie firma zrealizowała plany sprzedaży, pomimo tego, że systemy IT nie były w pełni sprawne.

Specjaliści od kryzysu

Wracając do pytania "czy ktokolwiek z zewnątrz może efektywnie pomóc w opanowaniu kryzysu w firmie i zrobi to lepiej niż pracownicy firmy wspierani przez konsultantów dostawcy systemu?"
Odpowiedź brzmi - TAK! Trzeba jednak pamiętać, że celem specjalistów od zarządzania sytuacją kryzysową nie jest merytoryczna pomoc w rozwiązywaniu problemów tylko błyskawiczne wprowadzenie mechanizmów, które zapewnią maksymalną efektywność pracowników klienta, sprawną komunikację i kontrolę oraz dostarczą decydentom obiektywnych informacji i rzetelnych podstaw do podejmowania decyzji.

Wydaje się zatem zasadne, aby zawczasu sprawdzić do kogo można i należy zadzwonić w wypadku wystąpienia sytuacji kryzysowej. Z oczywistych względów ewaluacja partnera, któremu powierzymy zarządzanie kryzysem we własnej firmie, powinna mieć miejsce dużo wcześniej zanim do niego dojdzie.

Telefon alarmowy

Jeśli  w Twoim notesie brakuje numeru alarmowego do specjalistów od zarządzania sytuacją kryzysową skontaktuj się z nami - zadzwoń wcześniej - nie zwlekaj do ostatniej chwili.

 
, 1) == 0)?